Papo Rápido: Solução de Problemas com Mapa da Empatia

Confira o bate papo exclusivo com o professor Leonardo Campos

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Professor Leonardo Campos: antes de falarmos sobre peculiaridade do mapa da empatia, destaca para os nossos leitores o conceito de empatia e sua aplicabilidade no cotidiano?

A empatia é um conceito simples. Basicamente, a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Em linhas gerais, é a habilidade psíquica de perceber o mundo a partir do olhar de outra pessoa. Evitando julgamentos precipitados, a empatia promove melhor entendimento sobre as ações, os comportamentos do outro, uma função muito nobre da nossa inteligência, algo que precisa ser colocado mais em prática no cotidiano, indo além das postagens em status de aplicativos como WhatsApp e das redes sociais, pois o conceito nem sempre é devidamente compreendido por todos. Ademais, aempatia é considerada um comportamento, não um sentimento. E também não é o mesmo que simpatia, pois não exige necessariamente sintonia ou identificação com as emoções e pensamentos da outra pessoa. Por este motivo, a empatia permite criar conexões, ou o que chamo de ponte de sentimentos, entre pessoas totalmente diferentes. Ser empático é enriquecer a nossa experiência de mundo, observar a realidade alheia por outros prismas, superar preconceitos e posturas egoístas e, assim, diminuir conflitos em nosso entorno, melhorar a nossa comunicação interpessoal, construindo relações mais saudáveis com todos aqueles que gravitam em torno de nosso cotidiano. Desenvolver a empatia é promulgar as nossas habilidades socioemocionais e se fincar no mundo melhor, sem tantas tensões e rotinas estressantes evitáveis. Eu vejo a empatia como um ato de nobreza.

O mapa da empatia foi discutido em uma oficina sua sobre Design Thinking, mas neste evento, você o desenvolve dissociado da metodologia. Explica o que é o mapa em questão e quais os propósitos de trabalha-lo como uma unidade neste encontro?

Sim, o mapa da empatia é uma estratégia do Design Thinking, assim como Brainstorming, jornada do usuário, dentre outras. Mas, no contexto isolado, tenho utilizado frequentemente para aguçar mais o senso crítico dos estudantes e deixa-los preparados para as suas jornadas profissionais. De maneira geral, o mapa da empatia é uma ferramenta visual com grande potencial para analisarmos e descrevermos aspectos comportamentais, bem como o contexto de vida de um cliente. Esse cliente pode ser adaptado para os colaboradores de uma empresa, caso gestores tenham interesse em melhorar o clima dentro da cultura organizacional. Pode ser utilizado numa aula de literatura para o professor adaptar e avaliar o senso crítico dos estudantes, algo necessário para a formação das habilidades técnicas e socioemocionais destes jovens que serão os profissionais do futuro. Em meu contexto de aula, utilizo o mapa da empatia dentro de diversas vertentes. O foco sempre será aprimorar a aprendizagem e conhecer estratégias que permitam melhorar cada vez mais o fluxo de estudos e de trabalho.

Então o mapa da empatia possui etapas. Destaca cada uma dela para melhor entendimento dos nossos leitores?

O mapa da empatia possui uma estrutura, formado por quadrantes interrogativas que delineiam o que os seguintes pontos: o que cliente pensa e sente, o que escuta, o que fala e faz, o que vê, quais as suas dores e as suas necessidades. Ao encontrar as respostas para estas questões, os envolvidos na aplicação conseguem criar um nível de empatia profundo com o utilizador de um serviço, ganhando compreensão sobre quem é esta persona, o que necessita, quais são os seus desejos, e, por meio destas respostas, encontrar soluções adequadas para os seus problemas. O objetivo do mapa da empatia é ter um nível mais abrangente de compreensão acerca dos comportamentos, dos sentimentos, das necessidades e dores de um determinado “ator”. Importante salientar que o mapa da empatia é um exercício colaborativo e funciona muito bem quando feito em equipe. É um momento para que todos os envolvidos sejam participativos, contribuam com as suas ideias, sem nenhum tipo de julgamento dos demais, no geral, um momento de intenso fluxo de percepções.

Antes de finalizarmos, uma questão que pode ser norteadora: ilustra alguns casos de uso do mapa da empatia em suas aulas, oficinas e demais eventos onde a estratégia foi utilizada com sucesso?

Em várias ocasiões. Gosto muito de gestão visual da informação e o mapa da empatia ajuda os estudantes em suas dinâmicas acadêmicas, profissionais e pessoais. Um caso de sucesso foi com literatura. Ampliar o repertório cultural dos estudantes é a minha jornada de sempre. Fizemos a leitura de um dos contos da coletânea Olhos D’agua, da escritora afro-brasileira Conceição Evaristo. Suas histórias retratam questões contemporâneas da população negra em situações diversas de marginalização, racismo, preconceito, dentre outros tópicos. O conto selecionado foi O Cooper de Cida. Ela é uma personagem aparentemente cansada, voltada exclusivamente para a vida corporativa, sem vivenciar outras emoções que não estejam conectadas com obrigatoriedades. Num certo dia, enquanto fazia a sua atividade física diária, se depara diante de uma cena em tom de epifania que muda a sua forma de ver o dia. Assim, os envolvidos na oficina leem este conto e depois, com base em debates, reflexões e análise, desenvolve um mapa da empatia desta persona. Por meio desta deixa, uma adaptação desta estratégia, podem se dizer preparados para elaborar mapas da empatia para qualquer outra situação envolvendo uma persona, tanto no âmbito dos negócios, como num projeto de TCC. Sobre Trabalho de conclusão de curso, por exemplo, pedi para uma orientanda minha desenvolver o mapa da empatia com as pessoas relacionadas ao seu projeto de pesquisa, jornalistas mulheres e negras, em suas dificuldades diante de um mercado de trabalho já muito modificado e aberto, mas ainda assim, permeado pelo racismo estrutural. Desta maneira, por meio destes mapas da empatia, a estudante conseguiu desenvolver melhor o seu projeto e conseguiu realizar uma pesquisa de sucesso, mais encorpada. São várias as possibilidades. É preciso observar cenários e aplicar estas e outras estratégias para tornar melhor o resultado de nossos trabalhos.