Design Thinking: Solução de Problemas com Empatia e Trabalho em Equipe

Confira entrevista com o professor Leonardo Campos

Foto: Arquivo pessoal

Professor Leonardo Campos: em suas aulas você sempre traz abordagens inovadoras para permitir que os estudantes possam se conectar com estratégias de ensinam que reflitam sobre posicionamentos quando estiverem no exercício de suas profissões. Agora, você aderiu ao Design Thinking. Explica para o nosso leitor essa metodologia?

Uma das funções do design é promover soluções para questões inerentes aos desejos e necessidades dos seres humanos. Como disciplina, o design tem como objetivo promover o máximo de bem-estar para as pessoas. Assim, o Design Thinking é uma abordagem que coloca o foco no ser humano e enxerga, na multidisciplinaridade, colaboração e na postura tangencial de pensamentos e processos, a pavimentação de caminhos que nos leva para soluções inovadoras para os nossos negócios. No Design Thinking, geralmente dividido em quatro etapas, sendo elas a imersão, ideação, prototipação e desenvolvimento, temos a junção de Arte, Tecnologia e Ciência, palavras-chave para a busca de inovação diante da necessidade de resolver um problema. E, para gerar esse esquema inovador, é preciso leitura, pesquisa, representações visuais, metáforas, música, dados estatísticos, planilhas, métodos de gestão, dentre outras coisas deste numeroso painel de possibilidades para reflexão sobre resolução de problemas. E quando falamos de Design Thinking, não devemos pensar exclusivamente na solução para empresas, mas também em um projeto de pesquisa para TCC, em um trabalho numa disciplina na faculdade, ou então, em meu caso, enquanto professor de Ensino Médio e Superior, utilizar a metodologia para compreender melhor quais dinâmicas funcionam dentro e fora da sala de aula, tendo em vista assegurar os processos de ensino e aprendizagem para os estudantes e deixar a minha rotina docente o mais próximo possível do saudável, afinal, não se fala em outra coisa na atualidade quando nos referimos ao exercício da docência: descaso, robotizações, exaustão, etc.

Então para compreender a metodologia é também entender o conceito mais geral de design?

Precisamos nos questionar: o que um designer faz? Em linhas gerais, eles enxergam como problemático tudo aquilo que impede a experiência emocional, cognitiva, estética na vida das pessoas, bem como o bem-estar, considerando todos os aspectos possíveis de uma existência cidadã, tais como lazer, trabalhos, cultura, relacionamentos, etc. Assim, a sua missão é identificar problemas e gerar soluções. É preciso mergulhar no contexto, processos e experiência dos indivíduos para identificar barreiras e gerar soluções. Como é preciso abordar os problemas numa perspectiva de múltiplos ângulos e perspectivas, temos então o Design Thinking como opção bastante viável, pois nesta metodologia, a prioridade é o trabalho colaborativo entre equipes multidisciplinares, indivíduos que trazem olhares diversificados, interpretações variadas sobre a questão, permitindo assim o surgimento de soluções inovadoras. Em suma, é a maneira de pensar do designer, utilizando o raciocínio abdutivo, isto é, a apreensão e compreensão de fenômenos específicos, formulando questionamentos que serão respondidos ao passo que as informações coletadas no processo de busca de resolução de problemas são organizadas. A solução, aqui, não deriva do problema, mas se encaixa nele. Para isso, é preciso empatia.

A empatia é o conceito “da vez”. Pelo que podemos ler em seus textos, ouvir nos podcast que você produz e também em suas aulas e palestras, a empatia está praticamente em tudo. É uma nova paixão acadêmica atual?

É porque a empatia tem sido um requisito para a geração de solução para problemas de diversos tipos. Ser empático, em resumo, é a proeza de se colocar no lugar do outro, como dito numa palestra do Reinaldo Campos, do TED TALK, intitulada Design Thinking e a Gravidade Zero, é calçar as sandálias do outro e entender a sua forma de ver e sentir o mundo. Em Planejamento de Carreiras, uma das minhas atuais áreas de atuação na docência em Administração, a empatia é a base para vários processos. Uso, inclusive, com cenas de filmes como O Diabo Veste Prada, Um Senhor Estagiário, Fome de Poder, Erin Brockovich: Uma Mulher de Talento, dentre outros. Empatia é a base para pensarmos as estratégias de liderança refletidas em ambientes corporativos, algo que nos leva para o âmbito de outro componente curricular de Administração onde atuo: Comportamento Organizacional. Da netiqueta aos debates sobre como lidar com as dinâmicas nos ambientes corporativos, a empatia está como base. Numa reflexão como o filme Amor Sem Escalas, que fala de um personagem que precisa demitir pessoas dedicadas há eras aos seus postos de trabalho, a cada linha de minha fala, a palavra-chave empatia está no foco. No âmbito da Gestão Ágil de Projetos, outro campo de inserção atual em minha prática docente, a empatia também é tema, pois é preciso se colocar no lugar do outro para gestar bons trabalhos em equipe e, também, entender as demandas dos clientes para alcançar resultados mais eficientes. Então, eu não vejo como paixão atual, mas necessidade atual.

Empatia, neste caso, é a base para as suas abordagens sobre Design Thinking?

Sim, não apenas para as minhas, mas para a abordagem geral deste método. A empatia é o ponto nevrálgico do Design Thinking. Fundamental para que haja uma construção participativa de todos os envolvidos. Questionamentos básicos são realizados por meio deste processo: como entendo o problema que o outro traz? Como me conecto com o que o outro sente? Como vejo o mundo pelos olhos do outro? Ao ser empático, os indivíduos se colocam no lugar do outro, tendo em vista entender os seus posicionamentos, suas dificuldades e anseios. É por meio desta abordagem que podemos perceber mais sobre a situação na qual vamos intervir. É um momento para suspensão total de nossos julgamentos e desapego de pressupostos. Ser empático, por exemplo, é saber identificar uma necessidade, algo que nos remete a uma falta. Alguns projetos que já realizei que envolvem o Design Thinking tiveram o Mapa da Empatia, criado por Dave Gray e Alex Osterwalder, como ponto de partida. Os dois autores trazem, nesta perspectiva, um conjunto de perguntas, questionamentos que refletem a realidade do público ao qual se destina a solução buscada pelo projeto: o que o outro pensa e sente? O que o outro vê? O que o outro fala e faz? Qual a dor do outro? Quais os desejos do outro? Por meio da empatia, conseguimos colocar em prática a ideia de acolhimento do pensamento criativo, próprio do Design Thinking, promovendo assim uma dinâmica de trabalho que tem como base a cooperação, a inovação e a criação de um movimento de livre abertura para ideias. Em suma, tudo enraizado nos princípios da empatia, o que nos leva para a experimentação e colaboração.

Voltarei ao que trouxemos na primeira pergunta para deixar as informações mais delineadas para os nossos leitores: a etapa inicial no Design Thinking é a imersão. Quais as especificidades deste momento?

Há modelos baseados, inspirados nas necessidades de cada negócio, mas em linhas gerais, é preciso começar pela imersão. Há duas formas de imergir: preliminar e com profundidade. Enquanto a primeira tem por objetivo o entendimento inicial do problema a ser trabalhado, a segunda busca identificar as oportunidades para norteamento das soluções da ideação, a fase seguinte. Enquanto nas preliminares, definimos o escopo do projeto e os caminhos que serão adotados, a imersão profunda cruza todas as informações alcançadas com base nas pesquisas realizadas para identificação de soluções. Os envolvidos fazem idas a campo, observações, entrevistas, sendo importante também o estabelecimento de debates entre todos para compartilhamento diversificado de pontos de vista. Quando se inicia um projeto do tipo, geralmente a equipe não conhece o tema. Há também quem intitule esta fase de exploração, um passo importante para a relação de empatia com o problema e como quem o está vivendo. Com o desafio inicial formulado, o que se busca, em linhas gerais, nesta fase, é compreender a visão de mundo, as crenças, bem como as expectativas dos envolvidos no problema. É um momento para se perceber o que é importante, questionamento de premissas para evitar julgamentos e conclusões precipitadas, além de se permitir abertura para o que é inovador, algo que assusta, mas é mais que necessário. É um momento para também pesquisar o que já existe, aprender com as experiências e observar o máximo que puder, inicialmente com distanciamento, para logo depois realizar as análises, procedimentos das fases seguintes.

A ideação é a etapa seguinte. Quais são os procedimentos desta fase?

É o momento das discussões e proposições para a resolução do problema do projeto. Sem filtros ou julgamentos, o objetivo desta etapa é a fluência de ideias. O crivo crítico deve ser aplicado somente nas fases seguintes, quando os dados colhidos estiverem devidamente analisados. Inovação e criatividade demarcam esta etapa. Na ideação, o intuito é gerar ideias inovadoras para a temática do projeto. É o momento de estimulação da criatividade, tendo em vista buscar soluções que estejam de acordo com o contexto do assunto trabalhado. A variedade de perfis envolvidos no processo contribui com a geração de muitas ideias. Quanto mais, melhor. O objetivo aqui é reunir diferentes expertises e permitir que o projeto tenha perspectivas múltiplas. A consequência disso é um resultado mais rico e com grandes chances de assertividade. É uma fase que geralmente começa com a equipe fazendo brainstorming, uma técnica que eu aplico em muitas aulas, de diferentes cursos, para gerar um grande número de ideias em um espaço de tempo curto. Como moderador, deixo os participantes à vontade para estimular a criatividade. É bastante eficiente em momentos que precisamos de maior volume de ideias para a engrenagem de um projeto. Quanto maior for o número de ideias, maiores serão as chances de uma solução inovadora e funcional acontecer. Importante ressaltar que as críticas, neste momento, não ajudam em nada, pois atrapalham o processo produtivo, o surgimento de ideias ousadas. É preciso evitar julgamento destas ideias. Isso será algo para os momentos posteriores, de adequação para o que pode ou não funcionar. Ressalto que é um momento para debates constantes.

A prototipação pode ser considerada como a etapa mais importante?

Sinceramente, não vejo a importância de um processo em relação ao outro. Todas as etapas são complementares, uma não pode se sustentar sem a outra. No caso da prototipação, temos a fase de criação de protótipos, isto é, as versões mais próximas à realidade dos produtos (ou serviços) que serão submetidos à testagem. O processo avaliativo é planejado, objetivos são demarcados, delimitação de critérios e estabelecimento de um método, algo que será fundamental nos testes, quando a solução construída será colocada à prova. A prototipação tem como função auxiliar a validação das ideias geradas e, apesar de ser geralmente apresentada como a última caminhada do processo, pode ocorrer também em paralelo ao processo de imersão e ideação. São muitos livros hoje, apostilas, palestras, oficinas, focados nas abordagens do Design Thinking, pois a sua aplicação depende muito do contexto onde o método será aplicado. Conceitualmente falando, o protótipo é uma fase de transição: a passagem do abstrato para o físico, sendo um instrumento de aprendizagem importante tanto do ponto de vista da equipe quanto do beneficiado para o projeto que a equipe estiver desenvolvendo. Para a equipe, ao passo que a ideia ganha forma, os níveis de fidelidade para a solução ficam mais desenhados e, para os usuários/beneficiados, se tem a chance de interagir com o modelo criado em diferentes níveis e contextos, e assim, a representação física do projeto pode ser avaliada e fornecer bases para a sua evolução e aperfeiçoamento. Importante ressaltar que protótipos reduzem as incertezas de um projeto, pois se uma ideia não for bem recebida, pode ser descartada para e equipe seguir outro caminho. É um diálogo com os métodos ágeis: é permitido falhar, mas rápido, para continuar com a caminhada. Ademais, o desenvolvimento de protótipos permite selecionar e refinar mais assertivamente as ideias, validar soluções junto a uma amostra do produto, além de antecipar eventuais problemas. Resultados: a otimização de gastos e a redução considerável de riscos.

Com base em suas testagens desta metodologia em sala de aula, quais são os conselhos para a etapa de desenvolvimento?

Há pessoas que trabalham com cinco etapas, algumas com três, mas como dito anteriormente, eu aplico o Design Thinking em quatro etapas. A fase de desenvolvimento é a última. Depois da prototipação, com a testagem da validação da solução pelos usuários e da possibilidade de uma taxa de aceitação que seja satisfatória, é hora de fazermos as coisas acontecerem.

Para deixar a abordagem com uma ilustração mais ampla, podemos trazer para o nosso leitor casos mais específicos, tipo, marcas reconhecidas no mercado que aderiram ao Design Thinking?

Há várias e eu ficaria por aqui construindo um livro com você, saindo dos padrões editoriais de uma entrevista, mas destaco duas marcas que conhecemos bastante e a maioria dos leitores já utilizou ou testemunhou alguém a utilizar: Natura e Havaianas. O caso da empresa de cosméticos é o seguinte: eles precisavam desenvolver produtos para cabelo que fossem 30% mais baratos que a linha mais básica da marca e, um desafio ainda maior, reduzir em 50% o impacto ambiental causado pelas embalagens. Na busca pela solução, pesquisadores da Natura passaram algum tempo hospedados na casa de consumidores para analisar como eles usavam o shampoo e o condicionador no cotidiano. Os envolvidos no projeto perceberam que as pessoas preferem comprar refis, pois além do preço menor, são objetos que ocupam menos espaço no banheiro. Para o encontro com a solução, a Natura aplicou o Design Thinking. O resultado foi uma embalagem 70% mais barata e com 94% a menos de ocupação de espaço. As Havaianas, um caso clássico para toda boa aula de marketing, procurou uma empresa famosa de consultoria para realizar uma abordagem do tipo com o objetivo de lançar uma linha de bolsas na São Paulo Fashion Week, em 2008. Era a busca por uma estética mais refinada, pois este evento é de alcance mundial e traz grandes marcas do âmbito da moda. Ao conversar com pessoas não apenas do Brasil, mas da Austrália, Índia, Inglaterra e França, compreenderam que os entrevistados faziam associações da marca com as palavras-chave simplicidade, autenticidade, diversão, alegria e conforto. Vários materiais foram testados, com diferentes materiais e formatos, até que um modelo alinhado com o “espírito” das Havaianas foi encontrado e lançado mundialmente em 2009. Para os interessados, pesquisar também a relação do Design Thinking com a AMBEV e com a Samsung pode ser uma possibilidade de compreender melhor a relação desta abordagem com marcas e projetos concretos.

Antes de finalizarmos, uma questão que pode ser norteadora para o professor que deseja aplicar a metodologia em suas aulas, ou então, para o estudante que almeja testar propostas em seus projetos. Há filmes, livros, séries ou qualquer outro artefato de ampliação do repertório cultural para refletir Design Thinking?

Livros há vários. Com bons preços para aquisição, afinal, como vocês me acompanham há um tempo por aqui, sou um embaixador do repertório cultural e crítico propiciado por leitura. Geralmente indico filmes, mas desta vez vou deixar uma única dica. A primeira temporada da série Glamorous, do serviço de streaming Netflix. A produção não é um exemplo de perfeição dramática, tampouco estética, mas além de funcionar como entretenimento eficiente, pode ser bastante ilustrativo para as dinâmicas de uma Gestão Ágil de Projetos, além de trazer lições sobre comportamento no ambiente corporativo, estratégias para o desenvolvimento de planos de carreira, importância do trabalho desenvolvido em equipe, dentre outras lições. O Design Thinking não é diretamente citado, mas para quem conhece um pouco da abordagem, pode perceber no desenvolvimento dos projetos da empresa que sedia os acontecimentos ficcionais da série. Interpretada por Kim Cattrall, a dona de um empreendimento de maquiagem precisa se posicionar no mercado, haja vista o caráter tradicional de sua marca. Ela foi uma modelo de sucesso no passado e como esta é uma carreira curta, se jogou no segmento empresarial e possui uma longa tradição com as questões sobre beleza feminina. Mas, em tempos de debates constantes sobre o público LGBTQIAPN+, a empresária se inclina e abraça questão do “orgulho”, tendo como inspiração as considerações de um jovem, o protagonista da produção, parte integrante da sigla. Como uma marca tão tradicional pode abraçar respeitosamente este público? Como são os processos? Na série, podemos ver como as respostas são alcançadas nas fases de imersão, ideação, prototipagem e desenvolvimento. Assistam, é uma experiência divertida e ajudará, caso seja de seu interesse, a compreender o Design Thinking por um viés cultural.